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Éléments clés pour réussir son choix de permanence téléphonique médicale

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types de telesecretariat

 

En tapant « télésecrétariat médical » sur Google vous serez face à 67 800 résultats de recherche, d’où l’embarras du choix, surtout vous n’êtes pas suffisamment renseignés sur les pionniers du domaine.  En effet, le marché des télésecrétariats, “TS” pour les plus avertis, est extrêmement concurrentiel, tant à l’échelle des prix, qu’à l’échelle des services. On parle même de guerre entre les prestataires de permanences téléphoniques. Que faire donc pour surmonter ce cap ? Que doit-on savoir avant de recourir à un partenaire de secrétariat externe ?

 

Le principe du télésecrétariat

Le télésecrétariat n’est autre qu’une nouvelle forme d’organisation, un nouveau moyen pour les entreprises d’organiser leur secrétariat. Les professionnels de santé, dont le travail demande beaucoup de patience et de concentration, ont bel et bien besoin d’un service qui leur permet de bénéficier du savoir-faire d’une secrétaire sans avoir à embaucher une salariée ainsi que l’opportunité pour les entrepreneurs de disposer d’une secrétaire à temps choisi tout en réalisant des économies.

La société proposant ses services d’accueil téléphonique permet au médecin de déléguer une ligne téléphonique à un groupe de secrétaires, spécialisées dans la gestion des problématiques médicales, afin de gérer à distance les appels à un groupe de secrétaires. Outre la réception d’appel, les télésecrétaires sont habilitées à gérer l’agenda du professionnel et probablement la rédaction de quelques mails.

 

Est-ce vraiment nécessaire ?

Certains praticiens se demandent souvent avant d’engager un télésecrétariat médical, si c’est vraiment indispensable ou pas. En s’occupant de la gestion des appels et de l’agenda, un télésecrétariat est l’alternative idéale pour permettre au praticien de replacer la médecine au cœur de sa journée, notamment quand il n’a pas d’assistante avec lui. Et même en présence de sa secrétaire au cabinet, le praticien préférait déléguer la prise de rdv à la plateforme et charger son assistante des tâches administratives.

Le secrétariat à distance aurait une plus grande plus-value pour les praticiens qui souhaitent gagner en patientèle du moment où ce service leur permet une joignabilité assurée jusqu’à 64 heures par semaine (même en dehors des horaires d’ouverture du cabinet).

 

Types de télésecrétariat

Il existe plusieurs types de télésecrétariat. Chacun a des spécificités qui lui sont propres, suivant les besoins des clients. La prestation pourvue doit ainsi être adaptée à la nature du service que le médecin tend à fournir à sa patientèle.

Voici une idée sur les différents types de secrétariat externalisé qu’on peut trouver sur le marché, et les activités médicales auxquelles ils s’adaptent le mieux :

 

Service de télésecrétariat personnalisé

Une seule secrétaire référente est dédiée au médecin afin de recevoir le maximum de ses appels telle une secrétaire au cabinet. En cas de débordement (trop d’appels), d’autres secrétaires seraient en mesure de prendre le relais. Ce type de prestation nécessite une formation au préalable de la secrétaire référente qui travaillera en collaboration avec le praticien. Coté facturation le volume d’appels n’a pas d’importance. Habituellement, ce type de secrétariat téléphonique est ouvert 5j/7, sur des horaires classiques.

Ce genre de plateforme téléphonique est recommandé lorsque le volume d’appel reste retreint (autour de 300 par mois) et surtout pour les médecins qui ont besoin d’assurer un suivi tels que les orthodontistes, les dentistes, les ophtalmologistes ou tout autres spécialités dont les appels sont plus compliqués à gérer que de la simple prise de rendez-vous.

 

Service de télésecrétariat favorisant le temps de décroché

Il s’agit d’un télésecrétariat hébergé sur un plateau avec un bon nombre de secrétaires spécialisées dans le médical qui vont répondre en 30 secondes à vos patients. C’est la meilleure alternative pour profiter à ses patients un service rapide et efficace. Ce type a en plus l’avantage d’offrir une certaine souplesse au niveau des horaires. Il est conçu pour les types de professionnels et particulièrement ceux qui ont un gros volume d’appel (c’est-à-dire 700 appels ou plus par mois) tels que généralistes, gynécologues, cabinet avec une ou plusieurs spécialités.

 

Service de télésecrétariat hybride

On parle de service de télésecrétariat hybride ceux qui sont à mi-chemin entre les deux types précédemment expliqués. Ils ont une logique d’équipe de 5 à 10 secrétaires connaissant les problématiques des clients dans le but d’assurer l’accueil tout en conservant un taux de décroché rapide, autour d’une minute. Ce type est recommandé aux professionnels qui ont besoin d’un suivi auprès de leur patientèle et ayant un volume d’appel moyen (500 appels par mois). Une telle alternative réduit l’attente moins avec un télésecrétariat ultra personnalisé.

 

Le plateau standard en France ou à l’étranger

C’est le type de prestation qui offre moins de secrétaires que dans le second. Il se distingue par un temps de décroché plus long que dans les modèles précédents. Quant au prix, il serait toutefois plus intéressant avec une flexibilité notable en termes d’horaires et journées d’ouverture. Il s’agit bel et bien d’une formule qui serait intéressante pour des médecins généralistes ou des professions paramédicales.

 

Service de télésecrétariat spécialisé autour d’une spécialité médicale

Certaines permanences téléphoniques sont dédiées à l’accueil téléphonique pour des radiologues ou des anesthésistes par exemple en vue de la complexité de la prise de rendez-vous chez ces professionnels de santé.

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