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La relation patient-médecin : percevoir et contenir ses émotions

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Il arrive souvent qu’un patient appelle pour avoir un rdv médical en ligne immédiatement lorsqu’il souffre d’une douleur chronique. La secrétaire médicale ou la télésecrétaire ne doit pas uniquement répondre à ses attentes et lui accorder le premier créneau disponible, elle doit avant tout faire preuve d'empathie en essayant le comprendre et l’apaiser.

Quant au médecin, il ne doit pas se contenter d’agir en tant que praticien, il doit être à l’écoute du patient et l’accompagner dans l’épreuve afin de l’encourager à accepter et s’adapter à toutes les formules proposées dans le processus de guérison.

La télésecrétaire peut faciliter le travail du médecin généraliste

La secrétaire doit accueillir chaque personne, avec sérieux, sans se laisser gagner par le stress. Ses points forts sont son sang froid et son aptitude à communiquer avec sympathie avec toutes les personnes qui l’appellent en toutes circonstances et sans gêne aucune.

L’expression dont elle dispose doit être adaptée à la situation du patient, afin d’être dans l’empathie. La principale difficulté de ce métier est que la secrétaire médicale doit s’adapter à la façon de travailler de chaque médecin. Avec une allure soignée elle peut agir sur les visiteurs et les attirer davantage avec son sourire et son accueil agréable. En fin de journée, elle sort les dossiers des patients du lendemain et imprime le listing des rendez-vous pour faciliter le travail des médecins. Mais si le médecin recourt au service de télésecrétariat médical, il accordera plus de temps à son assistante et bénéficiera plus de son aide dans son cabinet.

Le malade qui est souvent un homme qui a peur et qui appelle un cabinet de médecin aura à son tour une interlocutrice très accueillante, toujours à son écoute et du coup, il va se sentir en sécurité. En effet, une télésecrétaire médicale est une professionnelle bien formée, habilitée à diminuer dans la mesure du possible l’inquiétude et l’angoisse auxquelles le malade est confronté. Il suffit d’être renseigné sur la spécialité du médecin et d’avoir quelques connaissances dans le domaine de la médecine. Bien sûr elle ne doit pas agir en tant que experte, mais le fait de fournir quelques explications simples et faciles à comprendre à ses interlocuteurs sera suffisant pour atténuer leur crainte.

Un malade est angoissé face à deux choses : les résultats des examens qu'il pourra avoir et face à la maladie elle-même. La secrétaire doit apporter des réponses claires et cohérentes pour encourager le patient à faire face à sa situation et venir se soigner. Si la maladie est grave ou perçue comme telle, elle doit comprendre sa peur de la mort avec tout ce qu'elle génère comme sentiment d'anéantissement, de destruction, d'échec, de séparation. Bien qu’il s’avère difficile pour une secrétaire médicale de percevoir l’émotion que le patient ressent ou de la contenir dès qu’elle se manifeste avec force, elle ne doit pas manquer de se préparer au pire et ne doit pas agir avec froideur ou indifférence. C’est bien de donner des exemples aux patients de personnes pareilles qui ont pu vaincre leur douleur. Ceci peut les rassurer. Il faut donner au patient la confirmation qu’il est facile de le comprendre et reconnaître le bien-fondé de ses pensées et de ses émotions. C’est aussi par cette voie que le médecin peut participer à l’humanité de l’autre.

Qu’en est-il des difficultés que rencontre un généraliste face à un patient douloureux ?

Les médecins généralistes sont les premiers interlocuteurs pour la prise en charge de la douleur. D’ailleurs une consultation sur deux a pour cause de soulager de la douleur. Toutefois, il n’est pas facile de mettre fin à la douleur d’une personne. Les praticiens ne pourront jamais atteindre leurs objectifs sans embûches. Il existe alors des difficultés de nature thérapeutiques comme la perte d’efficacité, effets secondaires, accoutumances, observances. Le problème d’évaluation de la douleur comme la description précise de la douleur par le patient, qui est souvent difficile à obtenir est due au caractère subjectif de la plainte douloureuse. Il ya aussi l’obstacle de culture qui est aussi un enjeu pour comprendre la douleur du patient.

La relation patient-médecin peut-elle s’améliorer ?

Pour devenir médecin, il ne faut pas uniquement apprendre la médecine, mais il faut aussi apprendre à être médecin ! La qualité des relations patient-médecin est la première clé de la guérison. Si un médecin étudie bien ses rapports avec ses patients, c’est qu’il a compris réellement ce qui lui incombe en tant que praticien. Le plus grand défaut d’un médecin est d’être peu psychologue, de traiter le patient comme un corps. En effet, la dimension affective est déterminante. Aujourd’hui on enseigne au programme des cours de médecine des notions de psychanalyse et de psychologie systémique pour mieux cerner ce qui, au-delà des symptômes présentés par le malade, se joue dans le cadre d’une consultation.

Toutefois la rudesse de certains médecins, leur tendance à se cantonner à un strict protocole d’examens et de prescriptions et leur refus de s’engager affectivement peuvent parfois contrarier les patients et entraver le processus de guérison. Soigner n’est pas imposer un savoir, c’est être à l’écoute du patient et l’accompagner dans l’épreuve. Opérée il y a 4 ans d’une tumeur au sein, une patiente a rapporté la détresse dans laquelle elle s’est plongée lors de sa rencontre avec la femme médecin qui lui a annoncé dans la salle d’attente en examinant ses radios qu’elle a un cancer de sein. Elle s’est exclamée devant tout le monde : “Ouh ! là, là ! Mais c’est pas bon du tout ça !” Elle était choquée de ce comportement qu’elle a comparé à celui d’un mécanicien devant une Durit percée. Heureusement les infirmières étaient là pour essuyer les larmes de cette pauvre patiente.

Le patient n’est pas un corps, c’est une âme, une personne qui souffre et qui a besoin d’être rassurée. Le médecin ne doit pas agir avec froideur, il est censé le comprendre et faire attention quand il s’agit d’annoncer une mauvaise nouvelle. L’annonce est certes difficile, mais avec un zeste d’espoir et beaucoup d’empathie, ça ira beaucoup mieux !

E-santé et amélioration de la relation patient-médecin

Bien que les témoignages des patients puissent parfois nous décevoir, on doit quand même avouer que la relation patient-médecin s’est beaucoup améliorée ces dernières décennies, par le recours aux technologies de e-santé. Les médecins sont aujourd’hui prêts à communiquer avec les malades à tout moment. Certaines mesures anciennes ont cédé la place à des solutions type bracelets ou patchs portés (ou ingérés !) par le patient et connectés à des tablettes ou des Smartphones.

Les plateformes et applications permettant de partager, de traiter et/ou d’analyser les données médicales sont également en pleine croissance. Un néphrologue, peut par exemple mettre un dispositif de télé-dialyse afin de surveiller les informations transmises par un rein artificiel à travers une plateforme centralisée et tout surveiller ainsi. Ces dispositifs télémédicaux ne relèvent pas de la science-fiction, mais ils offrent aux seniors, nouveau-nés, mamans et professionnels de santé des solutions idéales qui font entrer la télémédecine dans une nouvelle ère.

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