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Solutions aux médecins pour la bonne gestion de leur e-réputation

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medecin e-reputation

 

Les critiques sur Internet qui visent les professionnels de santé, pourraient nuire à leur réputation et au développement de leur patientèle. Ce phénomène est dit : atteinte de l’e-réputation. Pour épargner aux médecins une telle dérive, le Conseil National de l’Ordre des Médecins a récemment publié un mode d’emploi pour la gestion de leur e-réputation avec des solutions réglant les litiges.

 

Dresser l’état des lieux présentant votre image numérique

La première étape préconisée est bel et bien préventive. Elle consiste pour le médecin à dresser un état des lieux des informations publiées sur la Toile et les réseaux sociaux et ce dans le but d'avoir un aperçu « aussi complet que possible de votre image numérique », selon l'Ordre. Une veille mensuelle et la création de comptes personnels sur les moteurs de recherche (Google, Bing, Yahoo) et sites spécialisés (notetondoc, quimesoigne, etc.) et réseaux sociaux (Twitter, Facebook), sont ainsi imposées. En cas d'atteinte (ou à titre préventif), il serait important de se tourner vers l'assurance en responsabilité professionnelle. Certains, parlent même d’une garantie e-réputation.

 

Comment réagir vis-à-vis de commentaires malveillants des internautes

Parfois les avis des internautes peuvent dépasser les limites frôlant ainsi l’insolence et dépassant la liberté d’expression. L'Ordre rappelle que « les personnes visées par certains commentaires négatifs ou inappropriés disposent de différents moyens d’actions juridiques afin de limiter l’atteinte subie et d’obtenir réparation de leur préjudice ».

L’Ordre insiste aussi sur l’importance de la réactivité dans le monde du numérique à l’instar de la capture d’écran. Plusieurs stratégies sont alors à privilégier selon les situations : préventives, défensives, pacifiques, offensives. 

Cependant, si le praticien est confronté à des avis malveillants mais pas illicites (comme un temps d'attente excessif), l'Ordre propose de répondre en adoptant « une attitude ouverte et en fournissant une réponse empathique ». Pour répondre à un commentaire négatif ligne, un médecin peut penser à la création d’un compte sur le site concerné (exemple Google my business) et y répondre. Si ce procédé n’est pas accordé, les sites ont l'obligation d'octroyer un droit de réponse. L'Ordre propose une méthode type pour répondre à des commentaires négatifs concernant la qualité des soins, la durée d’une consultation, un retard, etc.). Si le médecin est très occupé et n’a pas toujours le temps de contrôler sa e-réputation, il n’a qu’à activer les alertes sur Google my business.

 

Exploitation des données personnelles ou déréférencement de sa fiche pro

L’Ordre avertit les professionnels de santé quant aux fiches pro publiées sans consentement de la personne concernée. Il rappelle donc que les informations d’ordre professionnel sont soumises à la réglementation de protection des données. « L’éditeur du site, Google ou toute autre société, doit vous informer au préalable de la création d’une fiche à votre nom » sinon on parlerait d’exploitation de vos données personnelles, affirme l’Ordre.  Dans un cas pareil, le médecin a ipso facto le droit de protester contre toute exploitation et toute publication de ses données personnelles.

Pour ce faire, L'Ordre propose de s'adresser à l'éditeur du site (coordonnées dans les mentions légales) par courrier, mail ou formulaire en ligne conformément aux instructions de la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL). Il s’ensuit donc une demande expliquant « les raisons pour lesquelles vous ne voulez pas de cette fiche (vous ne souhaitez pas apparaître sur des sites privés ou sur Google Maps) ». La société aura le délai d'un mois pour répondre. En cas de refus, le médecin peut porter plainte auprès de la CNIL ou passer par une procédure judiciaire pour supprimer la fiche par référé. Il est par ailleurs possible de réclamer le « déréférencement » de sa fiche sur les moteurs de recherche.

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