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Télésecrétaire médicale : les enjeux du métier

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Le métier de secrétaire médicale à distance est le métier qui a impulsé un nouveau souffle au travail des médecins, notamment les libéraux qui ambitionnent une nouvelle manière de gérer leur patientèle. Etant une fonction en plein essor, visant à simplifier le quotidien des praticiens, la plateforme téléphonique médicale fait aujourd’hui fureur que ce soit au sein des hôpitaux, maisons de santé ou cabinets.

Toutes les missions de la télésecrétaire médicale se valent. Elle se charge de réceptionner un grand nombre appels pour de nombreux cabinets médicaux et de traiter les différentes demandes de leurs patientèles, toujours avec le même soin et la même finesse. La télésecrétaire devrait alors être en mesure de jouer efficacement le rôle d’intermédiaire entre médecin et patient et de garantir un bon rapport entre ces derniers. Mais cette fonction qui demande beaucoup de consécration et repose sur la communication ne recèle-t-elle pas des difficultés quotidiennes ? Qu’est-ce qui pourrait compromettre le bon déroulement de la journée d’une assistante médicale à distance ?

 

Réussir son métier de télésecrétaire médicale : Eléments-clés !

Le métier du télésecrétariat a été créé pour mettre fin aux litiges entre médecin et patient quant à la question de prise de rdv médecin, notamment en ce qui concerne le problème des longues files d’attente. Le but est de procurer aux malades un accueil qui correspond à leurs attentes en leur donnant le sentiment qu’ils sont interlocuteurs privilégiés méritant toute l’attention et qu’on est là pour assurer leur satisfaction... Mais Quels qualités faut-il donc pour réussir ce métier ? Etre muni d’un grand sens de l’organisation pour traiter efficacement les demandes et les rendez-vous, respectant le secret professionnel, faire preuve de discrétion vis-à-vis des patients comme des clients pour lesquels on travaille, n’est-il pas suffisant pour réussir dans ce poste et avoir du potentiel ? Tout à fait, pour y parvenir, il faut prévoir les contraintes et se préparer aux surprises !

En effet, une télé-secrétaire doit tenir compte des contraintes enclines à entraver sa mission. Et comme tout repose sur le relationnel, elle doit apprendre à être vigilante et diplomate. Pour ce faire, outre le fait d’acquérir des connaissances médicales permettant d’éviter de commettre des impairs et de comprendre ses interlocuteurs, elle doit toujours prévoir un recours efficace en cas de mésentente avec le patient.

Elle doit savoir gérer les différents caractères et profils des patients auxquels elle aura affaire : exigeant, pressé, indécis, sceptique, capricieux... La capacité d’adaptation et son sens de l’initiative sont les qualités qui l’aideront à répondre à son interlocuteur sans pour autant le déjouer. Si elle fait son travail avec plaisir, elle n’hésitera pas à proposer au patient l’alternative convenable. En aucun cas, elle ne doit renoncer à son sang froid. La persévérance est de mise ! Mais tout est dans l’art de convaincre, c'est-à-dire qu’elle peut tomber sur une personne acariâtre et très difficile à satisfaire. Dans ce cas elle ne doit pas abandonner, tout passe par la bonne écoute et la compréhension de l’autre. Plus elle s’implique dans la situation et éprouve de l’empathie, plus le patient, lui, fera confiance et sera rassuré.  

Les questions les plus fréquentes des patients

Ce service, qui a la cote auprès des médecins, résiste aux embûches. Bon nombres de questions constituent de véritables obstacles au bon déroulement du travail telles que :

Je fais quoi si vous me dites que le médecin n'a plus de place ?

La secrétaire doit faire preuve de souplesse, bien sûr conformément au cas de figure (urgent ou pas) et des directives du médecin (s'il accepte ou pas le routage des appels). Elle peut même intervenir pour demander une exception au praticien.

Que faire s’il n’y a pas un rendez vous plus proche ? Je ne peux pas attendre, mon état est critique ?
Dans ce cas la secrétaire devrait être riche en propositions, en fonction de la demande, s'il s'agit d'un cas urgent elle peut rediriger son interlocuteur vers le 15 ou vers un autre médecin de la zone. S'il elle se rend compte que le patient insiste par ce qu’il s’entête ou parce qu’il est capricieux, la secrétaire doit expliquer, toujours avec courtoisie, que le planning est déjà complet mais qu'on n'hésiterait pas à le recontacter en cas de désistement.

Je suis nouveau sur la région et on ne cesse de me répondre qu’on ne prend plus les nouveaux patients.
Il s'agit de l'une des questions les plus difficiles à gérer. En effet, la secrétaire ne doit pas transgresser les consignes du médecin et n'aimerait pas non plus dire non à un patient en nécessité d'un médecin. Le cas échéant, toujours agir au cas par cas : en fonction de l'urgence et de sa connaissance-même du médecin et de ses consignes. Si le praticien est du genre à accepter une exception : quand il s’agit d'une personne malade et qui ne trouve pas de médecin, on pourra lui passer la demande. Par contre, si on sait que le médecin ne fera pas d'exception, ce ne serait pas la peine de le déranger, et à ce moment là il ne nous restera que de veiller à ce que le patient ne soit pas déçu (éventuellement lui proposer un confrère).  

Secrétaire de médecin : ça reste un métier qu’on aime

Malgré les difficultés qui peuvent advenir et la précarité du domaine de service médical en général, le métier d’assistante médicale indépendante reste, visiblement, un métier qu’on aime et qu’on exerce avec engouement !

En interrogeant 10 télésecrétaires de différentes boites en France 8 ont déclaré qu’elles ont choisi le métier et qu’elles l’exercent avec passion. « Le contact-patient est une chose qui me passionne, j'aime me sentir utile aux gens, j'aime rendre service. » déclare Clémence, l'une des télésecrétaires dédiées à Calleo.    

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