Un patient a toujours besoin de décrire ses symptômes en toute aisance sans que le médecin ne lui coupe la parole ou sans qu’il se montre distrait. Une telle attitude peut impacter les résultats de la consultation. Comment un médecin est-il censé agir avec ses patients ? Que doit-il leur fournir pour répondre à leurs besoins ?
L’empathie
L’empathie qui désigne encore la capacité du médecin à travailler activement sur les émotions est indispensable pour installer la confiance entre médecin et patient. Décidément, elle donne à celui-ci la confirmation que le médecin peut le comprendre et reconnaître le bien-fondé de ses pensées et de ses émotions. Grâce à cette voie il serait possible d’expérimenter et d’établir des diagnostiques exacts.
Mais comment agir avec ses patients ?
Il est important de regarder son patient dans les yeux, lui permettre de décrire ses symptômes sans l’interrompre ou poser des questions ouvertes. C’est une véritable compétence clinique ! D’ailleurs, d’après une étude publiée dans la revue scientifique PLOS ONE, il s’est avéré que la qualité de la relation entre le médecin et ses malades a un impact direct sur le résultat de la consultation. «Des interventions visant à améliorer la communication ont un effet mesurable sur certains marqueurs de l’état de santé, comme la pression artérielle, la perte de poids ou les scores de douleur», indique le Dr John Kelley, chercheur à l’université de Harvard dans le Massachusetts.
Ce spécialiste de psychologie médicale a effectué treize études scientifiques avec son équipe, afin de mesurer de manière plus concrète le bénéfice thérapeutique d’une meilleure relation médecin-patient. Il a découvert à l’issue de ce projet que les critères subjectifs, comme la satisfaction du malade ou son adhésion à la prescription médicale, n’ont pas été pris en considération. L’attention que les praticiens accordent à la communication a un impact «faible, mais statistiquement significatif» au point que les chercheurs l’ont assimilé à la prise d’aspirine qui réduit le risque d’infarctus du myocarde.
La bonne écoute et le sens de l’empathie enseignés aux universités
«Comme il y a des millions de consultations médicales, un effet limité à l’échelle individuelle est très intéressant du point de vue de la santé publique», relève le Dr Jacques Puichaud, psychiatre et président d’une association de formation continue aux techniques relationnelles. Il s’agit d’un enseignement indispensable au Canada, dès la faculté de médecine sous forme de jeux de rôle, et ce dans le but de développer leur sens de l’empathie et de l’écoute. C’est ainsi qu’un futur médecin pourra apprendre à laisser parler son patient, à se positionner physiquement face à lui, à interpréter les signes non verbaux d’anxiété ou encore faire face à ses émotions.
Pour faire réussir une consultation
Mais pour faire réussir une consultation et installer un rapport de confiance entre patient et médecin, d’après le Dr Puichaud, il convient de «faire du patient un acteur à part entière de la consultation». En effet, le processus ne peut aboutir qu’en améliorant la communication.
Le télésecrétariat médical : une phase préliminaire avant la consultation
Dr Jacques Auger¸ Médecin de campagne en Charente-Maritime nous a confirmé : « beaucoup de mes patients n’écoutaient pas mes prescriptions diététiques ou ne prenaient pas leurs médicaments. En réalité, être bien intentionné et aimable ne suffit pas ; il faut aussi que le message médical soit acceptable.»
Aujourd’hui beaucoup de médecins se sont tournés vers le service de plateforme téléphonique médicale afin de préparer les patients à la consultation et informer le médecin de l’état de son patient avant sa visite. Il suffit de s’adresser à ses interlocuteurs dans un langage compréhensible, c’est à dire sans trop sombrer dans le jargon médical. La secrétaire médicale à distance qui assure la gestion d’appels téléphoniques qui fera preuve d’empathie, elle aussi, doit tenir un langage simple et accessible.